Atención al cliente: la comunicación asertiva.

La regla del juego va a  ser la de poner una extrema enfoque  en la  Atención al cliente. Fidelizar  al cliente a nivel profesional y porque no también, a nivel personal también con este cliente.

Para muchos, lo mas complicado es realizar la Venta aunque, si queremos lograr ese propósito de hacer un cliente, llevar  una excelente atención al cliente es un reto y misión que DEBEMOS de cumplir. Es relevante que allá una conexión DIRECTA entre el vendedor y el departamento de Atención al cliente. De ahí que sea relevante también que este ultimo departamento SEPA vender.

En muchas ocasiones, en las pymes, el mismo comercial realiza esta labor (recomendable) ya que, conoce como el solo el cliente y así este, puede ofrecerle varios servicios y productos derivados de la primera Venta. Cuando las cosas van bien, todo esta bien. Pero cuando las cosas empiezan a complicarse,  es cuando necesitamos dominar la comunicación asertiva. Siendo esta, la premisa en la efectividad de una excelente atención al cliente. Debemos de mostrar al cliente que estamos aquí para apoyarle, proponerlo soluciones, seguimiento y sobre todo, saber manejar los conflictos. De ahí a que una comunicación asertiva deba de ser:

– Clara: que no haya lugar a interpretaciones distintas de la que quieras transmitir.
– Precisa: específica y ausente de ambigüedades.
– Preventiva: que no perjudique a nadie, incluyéndote a ti.
– Alcanzable: para el sujeto no ha de ser una quimera.
– Positiva: carente de negaciones o negatividades.
– Respetuosa y cordial. No olvides que lo que se da, se recibe.

…y cuando haya un conflicto-problema, esta debe de de solucionarse proactivamente y organizada tal como:

1ª etapa: Debes definir el problema y exponerlo.

Tienes que aprender a definir el problema y exponerlo. Es muy importante centrarte en la actitud que vas a adoptar, en la conducta que vas a tomar durante tu actuación para manifestar lo que te haya molestado. Y tienes que evitar, obviamente, criticar a la otra persona con juicios improductivos. Tus críticas se referirán exclusivamente a tus actos.

2ª etapa: Expresa lo que has sentido y sé valiente.

Intenta comunicar cómo te has sentido a raíz de la conducta de tu cliente. Con un tono calmado, sin dramatizar, ni presuponer intenciones en el otro, sin elaborar sentencias ni provocar el ataque. Debes seguir siendo respetuoso. Como es lógico, dejarás también al sujeto que se exprese con respecto al problema, permitiéndole que exponga también su punto de vista y así podáis compartir y contrastar vuestra información.

3ª etapa: Me hubiera gustado.

Atrévete y toma el hábito de decir a tu cliente el modo en que te hubiera gustado que se desarrollase la situación. Comunícale tu malestar, especificando la conducta que hubieras preferido que se adoptara; en positivo, sin presionar al cliente ni exigirle, pero sí ofreciéndole varias alternativas.

4ª etapa: Ayúdale para que no vuelva a ocurrir.

¿Qué he hecho? ¿En qué medida he contribuido yo a que se dé esta situación? ¿Qué podría hacer o dejar de hacer para que no se repita? Eso ayudará a crear un diálogo constructivo, al mismo tiempo que cada uno asume las responsabilidades que pueda tener, demostrando que pones interés en el asunto, y que tu disposición es buena para el funcionamiento de la relación.